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La postventa se gestiona con Casos: una solicitud de atención con su estado, prioridad, responsable e hilo de conversación. El contacto del caso es el mismo perfil unificado, así ves su historial completo.

Antes de empezar

Para operar servicio conviene tener definidos: tus SLA y las horas hábiles (así el reloj cuenta bien), las reglas de asignación (a qué agente o cola va cada caso) y, si vas a usar email a caso, la casilla configurada por IMAP o webhook. Un caso nace con prioridad Media y estado Nuevo por defecto.

Ciclo de un caso

  1. 1
    Entra un caso (manual, email-a-caso o desde Soporte).
  2. 2
    Se asigna a un agente o cola según las reglas.
  3. 3
    Se trabaja en el hilo; cambia de estado y prioridad.
  4. 4
    Se resuelve y cierra; queda el registro para métricas y auditoría.

SLA, hitos y escalamiento

Un SLA define los tiempos de respuesta y resolución esperados; los hitos marcan los puntos a cumplir y el escalamiento avisa o reasigna cuando un caso se acerca a vencer. Las horas hábiles (y feriados) determinan cómo se cuenta el tiempo.

Email a caso

Un email a tu casilla de soporte puede crear un caso automáticamente. El tenant elige el mecanismo: IMAP (la plataforma lee la casilla) o webhook (tu proveedor de correo empuja el mensaje). Las respuestas quedan en el mismo hilo.

Base de conocimiento

Los artículos (con versiones y categorías) ayudan a resolver más rápido y a dar autoservicio. Se vinculan a los casos para reutilizar respuestas.

Escenarios a tener en cuenta

SituaciónQué pasaQué hacer
Un caso se acerca a vencerEl SLA cuenta sobre las horas hábiles; al acercarse al hito, el escalamiento avisa o reasigna.Revisá el SLA y las horas hábiles si los tiempos no cuadran con lo esperado.
El cliente responde un emailLa respuesta vuelve al mismo hilo del caso, no abre uno nuevo.Mantené el asunto/identificador del hilo; email a caso lo usa para correlacionar.
Caso cerrado que reabreUn caso cuenta como cerrado en los estados Cerrado/Resuelto.Si vuelve a entrar actividad, se puede reabrir o crear uno vinculado según tu operación.
Nota
Los tickets que entran por Soporte crean casos acá: la atención del cliente y la operación del CRM comparten el mismo caso.